Create a user journey map 製作使用者旅程地圖

什麼是使用者旅程（What is a User Journey）

使用者旅程是使用者為達成目標而經歷的一系列體驗和行為。它不只是記錄使用者做了什麼，還包括他們的想法、感受和遇到的困難。

使用者旅程建立在人物畫像和使用者故事的基礎上。它幫助設計師站在使用者的角度看待產品。如果設計師不能理解使用者的處境，就很難設計出真正滿足使用者需求的產品。

什麼是旅程地圖（What is a Journey Map）

• 使用者旅程地圖是一種圖表，用來展示使用者完成目標時的各個步驟和體驗。

可以把它想象成一個故事：

• 人物畫像是主角；

• 使用者故事是劇情；

• 旅程地圖是故事大綱。

簡單比喻：開車去海灘（Analogy: Driving to the Beach）

想象我們要開車去海灘。我們會先看地圖，瞭解從哪裡出發，到哪裡去。遇到堵車時，導航會幫我們找其他路線。

使用者旅程地圖也是這樣：設計師用它幫使用者避開問題，順利達成目標。這就是旅程地圖的第一個好處——幫助設計師發現並解決使用者體驗中的問題。

旅程地圖的主要好處（Benefits of Journey Mapping）

1. 減少設計偏見（Reduces designer bias）

設計偏見是指設計師按照自己的想法設計，而不是根據使用者需求。透過旅程地圖，設計師可以記錄使用者的行為和感受，關注特定使用者的體驗，而不是憑自己的想法設計。

2. 發現新問題（Highlights new pain points）

例如：

Kindred是一位混血使用者（黑人和亞裔）。她在網上填表時發現——

種族選項中沒有"混血"這一選項。

她無法準確表達自己的身份，這是一個使用者痛點。如果設計師不是混血，可能想不到這個問題。但透過建立Kindred的人物畫像和旅程地圖，設計師能看到問題並改進設計。

3. 找到改進機會（Identify improvement opportunities）

針對Kindred的例子，可以：

• 新增"自定義填寫"選項；

• 或增加"多種族"選項。

這些改進能讓使用者感到被尊重，也讓產品更包容。

五、如何繪製使用者旅程地圖（How to Map a User Journey）

製作使用者旅程地圖有四個步驟：

第一步：確定主要任務（Identify main tasks）

例如Jamal，他來自密西西比小鎮，坐輪椅，第一次去紐約。

他的目標：到帝國大廈頂層。

他需要完成的任務：

1. 確定坐哪條地鐵；

2. 找到有無障礙設施的地鐵站；

3. 買票；

4. 找到正確站臺和方向；

5. 乘車；

6. 找到正確出口。

第二步：列出小細節（Detail smaller actions）

在每個主要任務下，還有更小的動作。

比如：

• 查路線；

• 確認有電梯；

• 排隊買票；

• 看方向標識；

• 確認出口是否平坦。

這些細節幫助設計師更好理解使用者體驗。

第三步：記錄使用者情緒（Identify user emotions）

設計不僅關注使用者做什麼，還要關注他們的感受。

比如：

• Jamal看到複雜的地鐵圖時，可能感到困惑或害怕；

• 發現電梯壞了要找坡道時，可能感到沮喪、被忽視。

這些情緒變化幫助設計師改進體驗。

第四步：找出改進點（Find opportunities for improvement）

透過觀察Jamal的旅程和感受，設計師可以提出改進：在地鐵圖上加"無障礙標識"，幫輪椅使用者快速找到合適入口。這不僅幫助了Jamal，也讓整個系統更好用、更公平。

六、完整的旅程地圖包括（Completed Journey Map）

一份完整的旅程地圖通常有：

• 使用者目標（Goal）

• 主要任務和小步驟（Actions）

• 情緒變化（Emotions）

• 痛點（Pain Points）

• 改進機會（Opportunities）

Jamal的旅程地圖展示了他從出發到達帝國大廈的全過程，包括他做了什麼，也包括他的感受。